Managementsamenvatting In dit onderzoeksrapport bestuderen we de individuele dienstverlenings-architectuur van één Vlaamse centrumstad en de evolutie van deze architectuur van een aanbodgericht naar een meer vraaggericht organisatietype. We voerden een casestudie uit in de stad Mechelen. We koppelden drie doelstellingen aan de casestudie: (1) het beschrijven van de kenmerken van de stedelijke dienstverleningsarchitectuur, (2) het evalueren van de performantie van deze architectuur, en (3) het identificeren van factoren die de kenmerken en de performantie van de dienstverleningsarchitectuur verklaren. We hebben gefocust op een set van processen, namelijk de verwerking van burgermeldingen over problemen of situaties met betrekking tot het openbaar domein van de stad. Deze processen benoemen we als het meldsysteem van de stad Mechelen. We beschouwen dit systeem als een configuratie van verschillende componenten, namelijk: structuur, cultuur, ICT en processen. Op basis van een documentenanalyse, 23 open diepte-interviews, een reeks van observaties en secundaire data-analyse hebben we deze componenten beschreven. We vatten in de volgende paragrafen de beschrijvende, evaluerende en verklarende inzichten samen. Structuur: de stad als actor in een interorganisatorisch meldnetwerk Op de backoffice van het meldsysteem hebben processen van privatisering, deprivatisering, specialisatie en integratie doorgewerkt. Het lappendeken van gespecialiseerde organisatie-eenheden is, via een gradueel proces, geïntegreerd tot een reeks van teams (specialisatie), in het departement stedelijke infrastructuur. Daarnaast privatiseerde de stad verschillende onderhouds- en beheerstaken in relatie tot het openbare domein. De backoffice van het meldsysteem verkrijgt daardoor een interorganisatorisch karakter. In de frontoffice zien we een evolutie van een eilandenstructuur waarbij elke dienst vroeger beschikte over een fysiek loket, e-mailadres en telefoonnummer, naar een meer geïntegreerd meldpunt. Ook de frontoffice-structuur van het ...