'Ken uw klant!' - Klantenservlce en relatiemarketing. Daar gaat het om in de strijd tegen supermarkt en Internet. Boekverkopers zouden op de hoogte moeten zijn van wat de individuele klant beweegt. Waar liggen zijn specifieke interesses? De Amsterdamse boekverkoper Eelke Hoogstins lokt zijn klanten vooral met een ruim assortiment (inclusiefsigaretten, fotoklemmetjes en pluchen pennen) de winkel in.