Comme l’ensemble des pays européens, la Belgique et la Suisse ont entrepris le grand tournant électronique (Garett, 2005) de leur administration dès le milieu des années 1990. Bien que l’étape du digital first à laquelle se trouvent actuellement les deux Etats prévoie le maintien des autres canaux d’accès, dans les faits, ceux-ci tendent à se rétrécir et les usagers et usagères sont enjoins, par le biais de différents types de (dés)incitations, à privilégier le canal du numérique pour entreprendre leurs démarches administratives. Les travailleurs sociaux et travailleuses sociales sont directement concerné-e-s par ces réformes dans la mesure où ils/elles sont les réceptacles de nouvelles demandes d’aides de la part de bénéficiaires dont les dispositions ne leur permettent pas de répondre aux exigences de cette nouvelle « conditionnalité numérique » (Mazet, 2019 : 43). Pour répondre à cette nouvelle mission d’accompagnement numérique, à ce jour officieuse dans la mesure où Ils/elles ne s’en sont pas vu confier officiellement le mandat, ces professionnel-le-s redoublent de créativité pour faire face à la diversité des situations, composer avec le décalage entre une figure prescrite de l’usager, encapsulée dans script et les situations d’usages effectifs (Brotcorne et al, 2019) et pour trouver leur place dans des dispositifs qui ne prévoient souvent pas la présence des tiers (Vatron-Steiner et al, 2023). En Belgique et en Suisse, de nombreuses pratiques professionnelles émergentes ont donc été déployées par les acteurs de l’intervention sociale depuis la crise sanitaire pour tenter de contrer les effets excluants du basculement numérique des services publics. Pour autant, la reconnaissance de ces nouvelles pratiques par les autorités publiques constitue un enjeu central pour leur pérennisation et, plus largement, leur institutionnalisation. Or, bien que l’inclusion numérique ait gagné en visibilité depuis la crise sanitaire pour être considérée ...